მომხმარებელთა პრეტენზიები და საგადახდო დავები
სს „იშბანკი საქართველო“-ში პრეტენზიის წარდგენა, განხილვის პროცედურა და საგადახდო დავებთან დაკავშირებული უფლებები.
მომხმარებელთა პრეტენზიების განხილვის პროცედურა
წინამდებარე პროცედურა შემუშავებულია “ფინანსური ორგანიზაციების მიერ მომსახურების გაწევისას მომხმარებელთა უფლებების დაცვის წესის დამტკიცების თაობაზე” საქართველოს ეროვნული ბანკის პრეზიდენტის 2021 წლის 09 მარტის #32/04 ბრძანებისა და მომხმარებელთა პრეტენზიების მართვის შესახებ სს იშბანკი საქართველოს პროცედურის შესაბამისად.
პროცედურა მიზნად ისახავს სს „იშბანკი საქართველო“-ს (შემდგომში „ბანკი“) სტრუქტურულ ერთეულებში მომხმარებლის მხრიდან საცალო/კორპორატიულ საბანკო პროდუქტებთან დაკავშირებით შემოსული პრეტენზიების ზეპირი, წერილობითი და ელექტრონული ფორმ(ებ)ით მიღება/განხილვის პროცესის დარეგულირებას.
პრეტენზიის წარდგენა
მომხმარებელს უფლება აქვს გამოხატოს თავისი პრეტენზია ბანკის მიერ საბანკო მომსახურების გაწევისას როგორც ზეპირი, ასევე წერილობითი ფორმით ბანკის ნებისმიერ ფილიალში. წერილობითი პრეტენზიის შემთხვევაში ბანკის წარმომადგენელი ხელს მოაწერს აღნიშნულ სააპლიკაციო ფორმას და მის ერთ ასლს დაუბრუნებს მომხმარებელს.
ბანკის ვალდებულებები
ბანკი ვალდებულია:
ა) მიიღოს პრეტენზიები მომხმარებლისგან ზეპირი, სტანდარტული წერილობითი, თავისუფალი წერილობითი და/ან ელექტრონული ფორმებით;
ბ) მიიღოს მომხმარებლის პრეტენზია მიუხედავად იმისა, თუ რა პერიოდია გასული პრეტენზიაში აღნიშნული საკითხის წარმოშობიდან;
გ) მომხმარებლის პრეტენზიის დაფიქსირების სურვილის შემთხვევაში შესთავაზოს პრეტენზიის დაფიქსირების წერილობითი ან ელექტრონული ფორმა. თუ ბანკი იღებს ზეპირ პრეტენზიას, შესთავაზოს მომხმარებელს მისი ალტერნატივა პრეტენზიის სტანდარტული/თავისუფალი წერილობითი ან ელექტრონული ფორმით გამოხატვის სახით;
დ) პრეტენზიის, გარდა ზეპირი ფორმის შემთხვევებისა, მიღებისას პრეტენზიის განმცხადებელს წერილობით/ელექტრონულად დაუდასტუროს პრეტენზიის მიღება;
პრეტენზიებთან დაკავშირებით ბანკს ეკისრება საქართველოს კანონმდებლობით გათვალისწინებული სხვა ვალდებულებებიც.
პროცედურის მოქმედების ფარგლები
წინამდებარე პროცედურით არ რეგულირდება ისეთი შემთხვევები, როდესაც:
ა) ბანკს წერილობითი ან ელექტრონული ფორმით უკვე განხილული აქვს იმავე მომხმარებლის იგივე პრეტენზია და ადგილი არ აქვს დამატებით მნიშვნელოვან ფაქტებსა და გარემოებებს აღნიშნულ საკითხთან დაკავშირებით;
ბ) მომხმარებლის პრეტენზია ეხება ბანკის უარს მომხმარებლისთვის ფინანსური პროდუქტის მიწოდებაზე, გარდა იმ შემთხვევებისა, როცა ბანკს ეკისრება აღნიშნული ფინანსური პროდუქტის მიწოდების ვალდებულება;
გ) პრეტენზიის მიზეზს წარმოადგენს შეფერხებები ან უარი მომსახურების გაწევაზე, რომლებიც განპირობებულია მოქმედი კანონმდებლობის მოთხოვნებით, მათ შორის, „ფულის გათეთრებისა და ტერორიზმის დაფინანსების აღკვეთის ხელშეწყობის შესახებ“ საქართველოს კანონით.
ამ ზოგადი პროცედურის მოქმედების ფარგლები არ ზღუდავს საგადახდო მომსახურებასთან დაკავშირებულ სპეციალურ უფლებებსა და საქართველოს კანონმდებლობით გათვალისწინებულ სხვა უფლებებს.
მიღების არხები და განხილვა
მომხმარებლის მხრიდან პრეტენზია სს „იშბანკი საქართველო“-ში მიიღება შემდეგი ფორმებით: ბანკის ფილიალებში წერილობითი ფორმით (სტანდარტული წერილობითი ან/და თავისუფალი წერილობითი ფორმით), ელექტრონული ფორმით (ბანკის კორპორატიული ინტერნეტ გვერდზე www.isbank.ge ან/და ელ-ფოსტაზე: ConsumerProtection@isbank.ge ) ან/და ზეპირი სახით. შემოსული პრეტენზიები აკუმულირდება საზოგადოებასთან ურთიერთობის განყოფილებაში. საზოგადოებასთან ურთიერთობის განყოფილება კოორდინაციას უწევს ბანკის შესაბამისი განყოფილებებიდან გასატარებელ ღონისძიებებს, წერილობითი პასუხების მომზადებას, პრეტენზიის განმცხადებელ პირებზე გადაგზავნას. პრეტენზიის განხილვისა და მომხმარებლისათვის პასუხის გაცემის მაქსიმალური ვადაა პრეტენზიის დაფიქსირებისა და, საჭიროების შემთხვევაში, მომხმარებლის იდენტიფიკაციიდან არაუგვიანეს 1 თვე.
ვებსაიტით პრეტენზიის გაგზავნა
პრეტენზიის გამოსაგზავნად გამოიყენეთ საკონტაქტო ფორმა და თემად აირჩიეთ „საჩივარი ან უკუკავშირი“. ასევე შეგიძლიათ პირდაპირ მოგვწეროთ მისამართზე ConsumerProtection@isbank.ge.
ფორმაში მიუთითეთ სახელი, გვარი, ელფოსტა, პასუხის სასურველი არხი და პრეტენზიის შინაარსი. ტელეფონით პასუხის არჩევისას მიუთითეთ ნომერიც. შეტყობინება უნდა შეიცავდეს 20–3000 სიმბოლოს. ფორმით ფაილების ატვირთვა არ ხდება; დამატებითი დოკუმენტები ან უფრო ვრცელი პრეტენზია გამოგზავნეთ ზემოაღნიშნულ ელფოსტაზე. მონაცემთა დამუშავების შესახებ იხილეთ პერსონალურ მონაცემთა დაცვის პოლიტიკა.
წარმატებით მიღებული მიმართვისთვის ვებსაიტი გაჩვენებთ მითითების ნომერს და მითითებულ ელფოსტაზე მიღების დადასტურების გაგზავნა ინიცირდება. შეინახეთ ნომერი. მიღების დადასტურება არ ნიშნავს პრეტენზიის გადაწყვეტას. თუ ფორმა შეცდომას აჩვენებს ან ნომერს ვერ იღებთ, გამოიყენეთ ConsumerProtection@isbank.ge. არ გამოგზავნოთ პაროლი, PIN-კოდი ან ერთჯერადი კოდი.
საგადახდო მომსახურებასთან დაკავშირებული საჩივრები
საგადახდო მომსახურებასთან დაკავშირებული საჩივრების განხილვა უფასოა. საჩივრის მიღება დასტურდება მიღების დღეს, მატერიალური ფორმით ან თქვენთან შეთანხმებით სხვა ხანგრძლივი მატარებლით. არასამუშაო დღეს წარდგენილი საჩივრის მიღების დღედ ითვლება მომდევნო სამუშაო დღე. ზეპირი საჩივრის შემთხვევაში ბანკი შემოგთავაზებთ წერილობით წარდგენას ან თქვენი თანხმობით აუდიოჩაწერას.
ბანკი საჩივარს განიხილავს და გადაწყვეტილებას მიიღებს მიღებიდან არაუგვიანეს 15 სამუშაო დღისა. ბანკისგან დამოუკიდებელი მიზეზით დაგვიანებისას გაცნობებთ დასაბუთებულ მიზეზსა და განხილვის მთლიან ვადას, რომელიც მიღებიდან 35 სამუშაო დღეს არ უნდა აღემატებოდეს. გადაწყვეტილება პასუხობს საჩივარში აღნიშნულ ყველა საკითხს და დაუყოვნებლივ გეცნობებათ თქვენ მიერ არჩეული მატერიალური ან ელექტრონული ფორმით.
მიღების დადასტურებისა და გადაწყვეტილების შეტყობინებისას ბანკი მოგაწვდით ინფორმაციას ეროვნული ბანკის დავების განმხილველი კომისიისთვის ბანკში საჩივრის წარდგენიდან არაუგვიანეს 6 თვის განმავლობაში მიმართვის შესაძლებლობისა და კომისიაში განხილვის უფასო ხასიათის შესახებ. საგადახდო საჩივრებზე ვრცელდება ამ ნაწილში აღწერილი სპეციალური წესები; სხვა პრეტენზიებზე — ზემოთ აღწერილი ერთთვიანი ვადა.
ეროვნული ბანკის დავების განმხილველი კომისია
თუ ბანკმა საგადახდო მომსახურებასთან დაკავშირებული საჩივარი კანონით დადგენილ ვადაში არ დააკმაყოფილა, პასუხი არ გაგცათ ან მხოლოდ ნაწილობრივ დააკმაყოფილა, შეგიძლიათ მიმართოთ საქართველოს ეროვნულ ბანკთან არსებულ დავების განმხილველ კომისიას. ფიზიკურ პირს მიმართვის უფლება აქვს; იურიდიული პირი და იურიდიული პირის სტატუსის არმქონე ორგანიზაციული წარმონაქმნი უნდა აკმაყოფილებდეს ეროვნული ბანკის სამართლებრივი აქტით დადგენილ კრიტერიუმებს.
დავის საგნის ღირებულება არ უნდა აღემატებოდეს 100 000 ლარს ან მის ეკვივალენტს უცხოურ ვალუტაში. კომისიას უნდა მიმართოთ ბანკისთვის საჩივრით მიმართვის დღიდან არაუგვიანეს 6 თვისა. განხილვა უფასოა. შეგიძლიათ მიმართოთ სასამართლოს კომისიისთვის წინასწარი მიმართვის გარეშე.
კომისია საჩივრის წარმოებაში მიღებიდან, როგორც წესი, გადაწყვეტილებას იღებს 90 კალენდარულ დღეში; საქმის სირთულის გათვალისწინებით ვადა შეიძლება გაგრძელდეს არაუმეტეს 30 კალენდარული დღით. კანონით გათვალისწინებულ შემთხვევებში ვადის დინება შეიძლება შეჩერდეს. ფორმა და წარდგენის ინსტრუქცია: https://nbg.gov.ge/page/davebis-ganmkhilveli-komisia. ხელმოწერილი და დასკანერებული ან კვალიფიციური ელექტრონული ხელმოწერით დადასტურებული საჩივარი: disputescommission@findrc.ge. ტელეფონი: +995 322 406 333. მისამართი: ზვიად გამსახურდიას სანაპირო №1, თბილისი 0114.
მომხმარებელთა მხარდაჭერა
გთხოვთ, თქვენთვის სასარგებლო ინფორმაციას გაეცნოთ საქართველოს ეროვნული ბანკის ვებგვერდზე — https://www.nbg.gov.ge/cp/ ან დარეკოთ ცხელ ხაზზე: +995 32 2 406 406. მომხმარებელთა უფლებების დაცვის საკითხებზე შეგიძლიათ მიმართოთ cp@nbg.gov.ge. ეროვნული ბანკის მომხმარებელთა მხარდაჭერა და დავების განმხილველი კომისია განსხვავებული მიმართვის არხებია.