Müşteri Şikâyetleri ve Ödeme Uyuşmazlıkları
JSC ISBANK Georgia’ya şikâyet iletme usulü ve ödeme uyuşmazlıklarına ilişkin haklarınız.
Müşteri şikâyetlerini değerlendirme usulü
Bu usul, Gürcistan Merkez Bankası Başkanının Finansal Kuruluşların Hizmet Sunumunda Tüketici Haklarının Korunmasına İlişkin Kuralı onaylayan 9 Mart 2021 tarihli 32/04 sayılı Emri ve JSC ISBANK Georgia’nın müşteri şikâyetleri yönetim usulü doğrultusunda hazırlanmıştır.
JSC ISBANK Georgia’ya (Banka) bireysel ve ticari bankacılık ürünleri hakkında sözlü, yazılı ve elektronik olarak iletilen şikâyetlerin alınmasını ve değerlendirilmesini düzenler.
Şikâyet iletme
Bankanın hizmetleriyle ilgili şikâyetinizi herhangi bir Banka şubesinde sözlü veya yazılı olarak iletebilirsiniz. Başvuru formunu kullanarak yazılı şikâyette bulunmanız hâlinde Banka temsilcisi formu imzalar ve bir nüshasını size verir.
Bankanın yükümlülükleri
Banka; sözlü, standart yazılı form, serbest biçimli yazı veya elektronik yollarla iletilen şikâyetleri kabul etmekle yükümlüdür.
Banka, şikâyete konu olayın üzerinden ne kadar süre geçtiğine bakılmaksızın şikâyeti kabul etmekle yükümlüdür.
Şikâyet iletmek istediğinizde Banka size yazılı veya elektronik başvuru seçeneği sunar. Sözlü şikâyet alınması hâlinde standart veya serbest biçimli yazılı başvuru ya da elektronik başvuru alternatifini sunar.
Sözlü şikâyetler dışında, Banka şikâyetin alındığını yazılı veya elektronik olarak bildirir. Gürcistan mevzuatındaki diğer yükümlülükler de geçerlidir.
Usulün kapsamı
Bu genel usul aşağıdaki durumları düzenlemez:
Bankanın aynı müşterinin aynı şikâyetini daha önce yazılı veya elektronik olarak değerlendirmiş olması ve önemli yeni bir olgu veya durumun bulunmaması.
Bankanın ürünü sunmakla yükümlü olduğu hâller dışında, şikâyetin Bankanın bir finansal ürünü sunmayı reddetmesine ilişkin olması.
Şikâyetin, kara para aklama ve terörizmin finansmanının önlenmesini kolaylaştırmaya ilişkin Gürcistan kanunu dâhil, yürürlükteki mevzuat gereğince hizmetin kesintiye uğraması veya reddedilmesine ilişkin olması.
Genel usulün bu kapsam sınırları, ödeme hizmetlerine ilişkin özel hakları veya Gürcistan mevzuatında öngörülen diğer hakları sınırlamaz.
Başvuru kanalları ve değerlendirme
Şikâyetinizi Banka şubelerinde standart form veya serbest biçimli yazıyla, www.isbank.ge üzerinden ya da ConsumerProtection@isbank.ge adresine elektronik olarak veya sözlü şekilde iletebilirsiniz. Şube bilgileri: Şubemiz.
Şikâyetler Halkla İlişkiler Bölümünde toplanır. Bu bölüm ilgili Banka bölümlerinin alacağı önlemleri, yazılı yanıtların hazırlanmasını ve şikâyet sahibine gönderilmesini koordine eder. Aşağıdaki özel ödeme hizmetleri kuralları saklı kalmak üzere, değerlendirme ve yanıt için azami süre şikâyetin iletilmesi ve gerektiğinde müşterinin kimliğinin doğrulanmasından itibaren bir aydır.
Web sitesi üzerinden şikâyet iletme
İletişim formunu kullanarak konu olarak “Şikayet veya geri bildirim” seçin. Ayrıca doğrudan ConsumerProtection@isbank.ge adresine yazabilirsiniz.
Formda adınız, soyadınız, e-posta adresiniz, tercih ettiğiniz yanıt yöntemi ve şikâyetin içeriği istenir. Telefonla yanıt seçerseniz telefon numaranızı da belirtin. Mesaj 20–3000 karakter içermelidir. Form ek dosya kabul etmez; destekleyici belgeleri veya daha uzun şikâyetinizi yukarıdaki e-posta adresine gönderin. Kişisel Verilerin Korunması Politikamıza bakın.
Başvurunuz kabul edildiğinde web sitesi bir referans numarası gösterir ve belirttiğiniz adrese alındı bildirimi e-postasının gönderilmesini başlatır. Numarayı saklayın. Alındı bildirimi, şikâyet hakkında karar verildiği anlamına gelmez. Form hata gösterirse veya referans numarası alamazsanız ConsumerProtection@isbank.ge adresini kullanın. Parola, PIN veya tek kullanımlık kod göndermeyin.
Ödeme hizmetlerine ilişkin şikâyetler
Ödeme hizmetlerine ilişkin şikâyetlerin değerlendirilmesi ücretsizdir. Şikâyetin alındığı, alım gününde kâğıt üzerinde veya sizinle mutabık kalınan başka bir kalıcı veri saklayıcısıyla bildirilir. İş günü dışında iletilen şikâyet, sonraki iş günü alınmış sayılır. Sözlü şikâyet için Banka yazılı başvuru veya onayınızla ses kaydı seçeneği sunar.
Banka, şikâyeti alımından itibaren en geç 15 iş günü içinde değerlendirir ve karara bağlar. Bankanın kontrolü dışındaki nedenlerle bu mümkün olmazsa gerekçeli gecikme nedeni ve toplam değerlendirme süresi bildirilir; bu süre alımdan itibaren 35 iş gününü aşamaz. Karar, şikâyetteki tüm konuları ele alır ve tercih ettiğiniz kâğıt veya elektronik biçimde gecikmeksizin bildirilir.
Alındı bildiriminde ve karar iletilirken Banka, Bankaya şikâyet tarihinden itibaren altı ay içinde Gürcistan Merkez Bankası bünyesindeki Uyuşmazlık Çözüm Komisyonuna başvurma imkânı ve Komisyonun ücretsiz usulü hakkında bilgi verir. Ödeme hizmeti şikâyetlerinde bu özel kurallar, diğer şikâyetlerde yukarıdaki bir aylık süre uygulanır.
Gürcistan Merkez Bankası Uyuşmazlık Çözüm Komisyonu
Banka ödeme hizmeti şikâyetinizi yasal sürede karşılamaz, yanıtsız bırakır veya yalnızca kısmen karşılarsa Gürcistan Merkez Bankası bünyesindeki Uyuşmazlık Çözüm Komisyonuna başvurabilirsiniz. Gerçek kişiler başvurabilir; tüzel kişiler ve tüzel kişiliği olmayan kuruluşlar Merkez Bankasının hukuki düzenlemesindeki kriterleri karşılamalıdır.
Uyuşmazlık tutarı 100.000 GEL veya yabancı para karşılığını aşmamalıdır. Bankaya şikâyet tarihinden itibaren en geç altı ay içinde başvurulmalıdır. Komisyonun usulü ücretsizdir. Önce Komisyona başvurmadan mahkemeye başvurabilirsiniz.
Komisyon, şikâyeti incelemeye kabul ettikten sonra genel olarak 90 takvim günü içinde karar verir; karmaşık durumlarda süreyi en fazla 30 takvim günü uzatabilir. Kanuni süre durmaları uygulanabilir. Formlar ve başvuru talimatları: https://nbg.gov.ge/page/davebis-ganmkhilveli-komisia. İmzalı ve taranmış veya nitelikli elektronik imzayla doğrulanmış şikâyetinizi disputescommission@findrc.ge adresine gönderin. Telefon: +995 322 406 333. Adres: 1 Zviad Gamsakhurdia Rıhtımı, Tiflis 0114.
Tüketici desteği
Yararlı bilgiler için Gürcistan Merkez Bankasının https://www.nbg.gov.ge/cp/ adresini ziyaret edebilir veya +995 32 2 406 406 numarasını arayabilirsiniz. Tüketici hakları konusunda cp@nbg.gov.ge adresine de başvurabilirsiniz. Merkez Bankası tüketici desteği ve Uyuşmazlık Çözüm Komisyonu ayrı başvuru kanallarıdır.