სს „იშბანკი საქართველო“-ში მომხმარებელთა პრეტენზიების
განხილვის პროცედურა
- წინამდებარე პროცედურა შემუშავებულია “ფინანსური ორგანიზაციების მიერ მომსახურების გაწევისას მომხმარებელთა უფლებების დაცვის წესის დამტკიცების თაობაზე” საქართველოს ეროვნული ბანკის პრეზიდენტის 2021 წლის 09 მარტის #32/04 ბრძანებისა და მომხმარებელთა პრეტენზიების მართვის შესახებ სს იშბანკი საქართველოს პროცედურის შესაბამისად.
- პროცედურა მიზნად ისახავს სს „იშბანკი საქართველო“-ს (შემდგომში „ბანკი“) სტრუქტურულ ერთეულებში მომხმარებლის მხრიდან საცალო/კორპორატიულ საბანკო პროდუქტებთან დაკავშირებით შემოსული პრეტენზიების ზეპირი, წერილობითი და ელექტრონული ფორმ(ებ)ით მიღება/განხილვის პროცესის დარეგულირებას.
- მომხმარებელს უფლება აქვს გამოხატოს თავისი პრეტენზია ბანკის მიერ საბანკო მომსახურების გაწევისას როგორც ზეპირი, ასევე წერილობითი ფორმით ბანკის ნებისმიერ ფილიალში. წერილობითი პრეტენზიის შემთხვევაში ბანკის წარმომადგენელი ხელს მოაწერს აღნიშნულ სააპლიკაციო ფორმას და მის ერთ ასლს დაუბრუნებს მსესხებელს.
- წინამდებარე პროცედურით არ რეგულირდება ისეთი შემთხვევები, როდესაც:
ა) ბანკს წერილობითი ან ელექტრონული ფორმით უკვე განხილული აქვს იმავე მომხმარებლის იგივე პრეტენზია და ადგილი არ აქვს დამატებით მნიშვნელოვან ფაქტებსა და გარემოებებს აღნიშნულ საკითხთან დაკავშირებით;
ბ) მომხმარებლის პრეტენზია ეხება ბანკის უარს მომხმარებლისთვის ფინანსური პროდუქტის მიწოდებაზე, გარდა იმ შემთხვევებისა, როცა ბანკს ეკისრება აღნიშნული ფინანსური პროდუქტის მიწოდების ვალდებულება;
გ) პრეტენზიის მიზეზს წარმოადგენს შეფერხებები ან უარი მომსახურების გაწევაზე, რომლებიც განპირობებულია მოქმედი კანონმდებლობის მოთხოვნებით, მათ შორის, „ფულის გათეთრებისა და ტერორიზმის დაფინანსების აღკვეთის ხელშეწყობის შესახებ“ საქართველოს კანონით.
- ბანკი ვალდებულია:
ა) მიიღოს პრეტენზიები მომხმარებლისგან ზეპირი, სტანდარტული წერილობითი, თავისუფალი წერილობითი და/ან ელექტრონული ფორმებით;
ბ) მიიღოს მომხმარებლის პრეტენზია მიუხედავად იმისა, თუ რა პერიოდია გასული პრეტენზიაში აღნიშნული საკითხის წარმოშობიდან;
გ) მომხმარებლის პრეტენზიის დაფიქსირების სურვილის შემთხვევაში შესთავაზოს პრეტენზიის დაფიქსირების წერილობითი ან ელექტრონული ფორმა. თუ ბანკი იღებს ზეპირ პრეტენზიას, შესთავაზოს მომხმარებელს მისი ალტერნატივა პრეტენზიის სტანდარტული/თავისუფალი წერილობითი ან ელექტრონული ფორმით გამოხატვის სახით;
დ) პრეტენზიის, გარდა ზეპირი ფორმის შემთხვევებისა, მიღებისას პრეტენზიის განმცხადებელს წერილობით/ელექტრონულად დაუდასტუროს პრეტენზიის მიღება;
პრეტენზიებთან დაკავშირებით ბანკს ეკისრება საქართველოს კანონმდებლობით გათვალისწინებული სხვა ვალდებულებებიც.
- მომხმარებლის მხრიდან პრეტენზია სს „იშბანკი საქართველო“-ში მიიღება შემდეგი ფორმებით: ბანკის ფილიალებში წერილობითი ფორმოთ (სტანდარტული წერილობითი ან/და თავისუფალი წერილობითი ფორმით), ელექტრონული ფორმით (ბანკის კორპორატიული ინტერნეტ გვერდზე isbank.ge ან/და ელ-ფოსტაზე: ConsumerProtection@isbank.ge ) ან/და ზეპირი სახით. შემოსული პრეტენზიები აკუმულირდება საზოგადოებასთან ურთიერთობის განყოფილებაში. საზოგადოებასთან ურთიერთობის განყოფილება კოორდინაციას უწევს ბანკის შესაბამისი განყოფილებებიდან გასატარებელ ღონისძიებებს, წერილობითი პასუხების მომზადებას, პრეტენზიის განმცადებელ პირებზე გადაგზავნას. პრეტენზიის განხილვისა და მომხმარებლისათვის პასუხის გაცემის მაქსიმალური ვადაა პრეტენზიის დაფიქსირებისა და, საჭიროების შემთხვევაში, მომხმარებლის იდენტიფიკაციიდან არაუგვიანეს 1 თვე.
გთხოვთ, თქვენთვის სასარგებლო ინფორმაციას, გაეცნოთ საქართველოს ეროვნული ბანკის ვებ-გვერდზე - www.nbg.gov.ge/cp/
და/ან ცხელ ხაზზე: +995 32 2 406 406